💼 RetailCRM выстроит продажи, маркетинг и сервис вокруг единой истории клиента
RetailCRM анонсировала релиз 12 под названием «Ритейл с ИИ»: он пройдёт 29 октября 2026 года в Москве в «Согласие Hall» (Профсоюзная, 36с1). Ключевая инновация — «модель трёх атомов», объединяющая продажи, маркетинг и сервис в единой CRM вокруг общей истории клиента. Продажи видят открытые обращения до предложения товара, маркетинг автоматически подавляет промо-рассылки клиентам с нерешёнными жалобами, а сервис получает полный контекст в одном тикете. В релиз войдут ИИ-агенты для рутинных обращений, которые предлагают готовые ответы специалистам, оставляя финальное решение за человеком, и новый модуль клиентского сервиса, собирающий обращения вместе с историей покупок и рассылок. В программе — панель с представителями Hoff, Асконы, Familia, HENDERSON, Лемана ПРО и Geltek, а также доклады Дмитрия Бородина (CEO RetailCRM), Ильи Салихова (CTO), Евгения Бутмана (ECS Group) и Юлианы Гордон (Ivengo).
🌍 Для ритейл-индустрии это конкретный механизм встраивания ИИ-агентов в CRM-процессы: не отдельный чат-бот, а единый контекстный слой данных, где пользу агента определяет полнота истории клиента не меньше, чем качество модели. Схема human-in-the-loop — агент предлагает ответ, специалист принимает решение — снижает риск ошибочной автоматизации, а автоматическое подавление промо-рассылок при нерешённых жалобах сокращает потери от рассинхронизации отделов. При этом анонс декларирует подход, но не подтверждает его работоспособность: метрик — доля принятых черновиков, время обработки, доля ошибок — пока нет. Ещё один открытый вопрос: консолидация покупок, обращений и рассылок в едином профиле расширяет доступ к клиентским данным внутри компании, а механизм разграничения прав в анонсе не описан.
👤 Если вы работаете в ритейле, e-commerce или маркетинге, это повод посмотреть, как ИИ-агенты встраиваются в CRM-процессы и где остаётся роль человека: специалист получает черновик ответа, но финальное решение принимает сам. Тем, кто внедряет агентов в своих сервисах, полезно изучить подход RetailCRM к human-in-the-loop и объединению данных из разных отделов, а перед консолидацией клиентских данных в единый профиль — заранее проверить разграничение прав доступа.
Источник 1: https://www.retailcrm.ru/events/release-12